İçeriğe atla
AgentFix logo

Ücretsiz araç

NPS hesaplama

NPS hesaplama, 0–10 hasta yanıtlarından Net Tavsiye Skoru’nu ve %95 güven aralığını çıkarır. İki dönemi karşılaştırabilir, CSAT ve CES sonuçlarını aynı sayfada görebilirsiniz.

ÜcretsizKayıt gerekmez

Hesap tarayıcınızda kalır

0-10 Puan Başına Hasta Yanıt Sayıları
Puan 0Kötüleyen
Puan 1Kötüleyen
Puan 2Kötüleyen
Puan 3Kötüleyen
Puan 4Kötüleyen
Puan 5Kötüleyen
Puan 6Kötüleyen
Puan 7Pasif
Puan 8Pasif
Puan 9Destekçi
Puan 10Destekçi

NPS Analiz Sonucu

Nasıl kullanılır

  1. 1

    Veriyi girin. 0–10 puan başına yanıt sayısını yazın, ham puan yapıştırın veya CSV yükleyin. Ad ve telefon sütunu varsa yok sayılır.

  2. 2

    Skoru ve dağılımı görün. NPS, grup yüzdeleri ve 0–10 dağılım aynı hesapta çıkar.

  3. 3

    Güven aralığına ve örnekleme bakın. Aralık genişse skoru tek başına okumayın. Hedef hata payı için gereken yanıtı ayrıca hesaplayın.

  4. 4

    İki dönemi karşılaştırın. Farkın yönü ile anlamlı olup olmadığı ayrı gösterilir. Anlamlı fark, kendiliğinden önemli fark demek değildir.

  5. 5

    Anketi ve mesajı alın. Soru bankasını ve WhatsApp metnini kopyalayın. Yorum isteğini yalnız memnun hastalara göndermeyin.

Kılavuz ve İpuçları

01

NPS ne demek?

NPS, Net Tavsiye Skoru demektir. Tek soru sorar: bu kliniği bir yakınınıza önerme olasılığınız nedir? Yanıt 0 ile 10 arasındadır.

9 ve 10 destekçi, 7 ve 8 pasif, 0 ile 6 kötüleyendir. Skor −100 ile +100 arasındadır. Ölçek Frederick F. Reichheld’in 2003 tarihli Harvard Business Review makalesiyle yaygınlaşmıştır.

02

NPS nasıl hesaplanır? Formül

NPS, destekçi yüzdesinden kötüleyen yüzdesinin çıkarılmasıdır. Pasifler toplamın içindedir; çıkarma işlemine girmezler.

Örnek: 100 yanıtta 70 destekçi, 20 pasif ve 10 kötüleyen varsa skor 60’tır. Güven aralığı, yanıtları +1, 0 ve −1 diye kodlayıp örneklem standart hatasını 1,96 ile çarpar. İki yanıttan azında aralık hesaplanmaz.

03

İyi NPS kaçtır?

Qualtrics’in 2021 tarihli aktardığı Bain çerçevesine göre 0’ın üzeri iyi, 20’nin üzeri olumlu, 50’nin üzeri çok iyi, 80’in üzeri dünya çapındadır. Bunlar mutlak etiketlerdir; bir sektör ortalaması değildir.

Qualtrics XM Institute’un 2023 ABD tüketici çalışmasında, 22 sektör içinde en yüksek ortalama marketlerde 30,1, en düşük tüketici ödemelerinde −6,1’dir. Bu Türkiye hastane kıyası değildir. Sağlık sektörü sayısı o sayfanın metninde yayımlanmadığı için burada verilmez.

  • 2023 ABD tüketici çalışmasında 22 sektörün en yüksek ortalama NPS’i marketlerde 30,1’dir. (Qualtrics XM Institute, ABD tüketici NPS kıyası, 2023). ABD tüketicisi, sektör ortalaması. Türkiye hastanesi veya klinik kıyası değildir.
  • Aynı çalışmada en düşük ortalama NPS tüketici ödemelerinde −6,1’dir. (Qualtrics XM Institute, ABD tüketici NPS kıyası, 2023). ABD tüketicisi, sektör ortalaması. Türkiye hastanesi veya klinik kıyası değildir.
  • Çalışma 10.000 tüketici, 351 şirket ve 22 sektörü kapsar. Sağlık sektörü sayısı bu sayfanın metninde yoktur; uydurulmaz. (Qualtrics XM Institute, ABD tüketici NPS kıyası, 2023). ABD, 2023 XM Institute tüketici kıyası
  • Qualtrics, genel bir planlama notunda yaklaşık 1.200 yanıt ve %5 hata payından söz eder. Bu aracın örneklem hesabı NPS puanı cinsinden standart hata formülüdür; birim aynı olmayabilir. (Qualtrics, Aaron Carpenter, Bain & Company çerçevesini aktararak, 2021). Genel planlama notu, sektör kıyası değil
04

Hastanede ve klinikte NPS

Ziyaret sonrası soru, o ziyaretin izlenimini ölçer. Kliniğin genel ilişkisi için aynı soru daha seyrek sorulmalıdır. Qualtrics (2026), NPS’i çok küçük ve çok sık işlemlerde kullanmayı önermez.

Hasta deneyimi, Sağlıkta Kalite Standartları kapsamında izlenen konulardandır. Bu araç T.C. Sağlık Bakanlığı anket formunun ve bir denetimin yerine geçmez. Güncel soru seti Bakanlık sürümünden okunmalıdır. Tıbbi öneri değildir.

05

NPS, CSAT ve CES farkı

NPS önerme niyetini ölçer. CSAT, ziyaretten memnun kalanların oranıdır; varsayılan 1–5 ölçekte 4 ve 5 memnun sayılır. CES, işin ne kadar çaba gerektirdiğini ölçer.

Müşteri çaba skoru, Dixon, Freeman ve Toman’ın 2010 tarihli Harvard Business Review makalesiyle tanınmıştır. Üç gösterge birbirinin yerine geçmez; birlikte okunur.

Sık sorulan sorular

01NPS ne demek?

Net Tavsiye Skoru, hastanın kliniği bir yakınına önerme olasılığını 0–10 ölçeğinde sorar. 9–10 destekçi, 7–8 pasif, 0–6 kötüleyendir. Skor, destekçi yüzdesinden kötüleyen yüzdesinin çıkarılmasıdır.

02Pasifler neden skordan düşülmez?

Pasifler toplam yanıtın içindedir, yani yüzdelerin paydasına girer. Çıkarma işlemine girmezler. Pasif oranı artınca hem destekçi hem kötüleyen yüzdesi düşer.

03Güven aralığı neden geniş çıkar?

Aralık örneklemin standart hatasına dayanır. Yanıt azsa veya destekçi ile kötüleyen birlikte fazlaysa hata payı büyür. Aralık genişken tek skor yönetim kararı için zayıf kanıttır.

04Kaç yanıt gerekir?

Hedef hata payına bağlıdır. Hesaplayıcı, NPS standart hata formülüyle gereken yanıtı verir. Oran yazılmazsa en geniş yayılım kullanılır. Qualtrics’in 2021 notundaki 1.200 yanıt, yüzde hata payı için söylenmiştir; birim bu formülle aynı olmayabilir.

05Yalnız memnun hastadan yorum istemek doğru mu?

Hayır. Yalnız yüksek puan verenden yorum istemek skoru şişirir. Google Maps kuralları olumsuz yorumu caydırmayı, yalnız olumlu yorum toplamayı ve teşvik karşılığı yorum istemeyi yasaklar. Herkese açık yorumda tanı veya tedavi ayrıntısı istenmez.

06CSAT ve CES, NPS ile aynı şeyi mi ölçer?

Hayır. NPS önerme niyetini, CSAT memnuniyet oranını, CES işlemin çabasını ölçer. Biri yüksekken diğeri düşük olabilir. Üçü birlikte okunur.

07Girdiğim puanlar sunucuya gider mi?

Hesap tarayıcıda yapılır. Puan, ad veya telefon ancak siz sunucu uçlarından birini açıkça çalıştırırsanız gider. Analitikte puan yoktur; yalnız işlem türü ve yanıt sayısı aralığı vardır.

İlgili araçlar

Anketi ziyaret sonrası AI Agent göndersin

Ziyaret bitince anket ve hatırlatma, ekibiniz yerine AI Agent tarafından gidebilir.

WhatsAppSMS

Son güncelleme: 28 Eylül 2026

Kaynaklar

  • Reichheld, F. F. (2003). The One Number You Need to Grow. Harvard Business Review.