Sağlık Turizmi Aracı Kuruluş Çağrı Merkezi SLA Rehberi

Sağlık turizmi aracı kuruluş çağrı merkezi yönetiminde iki yabancı dilde kesintisiz hizmet sunabilecek bir yapının belgelenmesi, operasyonun yalnızca başlangıç noktasıdır. USHAŞ’ın aracı kuruluş başvuru belgesi, dışarıdan hizmet alınan modelde sözleşmede en az iki yabancı dilde 7/24 altyapının, hizmet dillerinin ve kullanılacak numaranın belirtilmesini ister. Ancak gerçek erişim kalitesi; dil, zaman dilimi, kuyruk ve çağrı sonucu bazında ölçülmedikçe görünür hâle gelmez. Bu rehberin kapsamı aracı kuruluş operasyonudur; sağlık tesislerinin yükümlülüklerine genellenmemelidir. USHAŞ’ın aracı kuruluş belge listesi

Sağlık turizmi aracı kuruluş çağrı merkezi için ölçüm başlangıcı

USHAŞ’ın başvuru listesinde iki farklı işletim modeli bulunur. Dış kaynak modelinde hizmet dilleri, çağrı merkezi numarası ve kesintisiz çalışma esası sözleşmede gösterilir. Çağrı merkezini kendi bünyesinde kuran aracı kuruluş içinse en az iki çağrı merkezi personelinin işe giriş bildirgesi, sorumlu personel bildirimi ve kabul edilen yabancı dil yeterlilik belgeleri istenir. Bunlar başvuru dosyasının unsurlarıdır; tek başına vardiya kapasitesinin yeterli olduğunu veya belirli bir hizmet seviyesine ulaşıldığını kanıtlamaz. USHAŞ’ın aracı kuruluş belge listesi

Bu nedenle operasyon yöneticisi önce “altyapı var mı?” sorusunu, ardından “her dilde ve her zaman aralığında gerçekten erişilebilir miyiz?” sorusunu sormalıdır. Çok dilli hasta temasının daha geniş bağlamı için Sağlık Turizminde Hasta İletişimi Rehberi ayrıca kullanılabilir.

SLA sözlüğü ölçümden önce yazılmalı

NIST, hizmet seviyesi anlaşmasını sağlayıcı sorumluluklarını, hizmet ayrıntılarını, beklenen güvenilirliği, kalite ve yanıt sürelerini; ayrıca raporlama, çözüm ve sonlandırma gerekliliklerini içerebilen bir taahhüt olarak tanımlar. Bu çerçeve sağlık turizmine özel bir performans eşiği belirlemez; buna karşılık SLA’da yalnız hedef sayının değil, sorumlulukların ve ölçüm yönteminin de yazılması gerektiğini açıklar. NIST SLA sözlüğü

Aracı kuruluş, aşağıdaki göstergelerin her biri için kendi sözleşme tanımını oluşturmalıdır:

• Cevaplanma oranı: Bu rehberin önerdiği formül, tanımlı cevap noktasına ulaşan çağrıların ölçüme uygun gelen çağrılara oranıdır. Otomatik karşılama, insan temsilci veya başka bir son noktanın “cevap” sayılıp sayılmadığı açıkça yazılmalıdır.
• Ortalama cevap süresi: CMS’nin 2021 tarihli ölçüm belgesindeki ASA tanımı, çağrının canlı temsilci kuyruğuna girdiği an ile temsilciye bağlandığı an arasındaki ortalama bekleme süresidir. Bu tanım örnek alınıyorsa IVR’da geçirilen süre ayrı raporlanmalı ve temsilci kuyruğuyla karıştırılmamalıdır. Belge belirli bir CMS bağlamına aittir; sağlık turizmi için hedef değer vermez. CMS ortalama cevap süresi tanımı
• Terk oranı: Bu rehberde önerilen sözleşme tanımı, arayanın belirlenmiş cevap noktasına ulaşmadan kapattığı ölçüme uygun çağrıların oranıdır. Çok kısa çağrıların dışarıda bırakılıp bırakılmayacağı ve paydanın kuyruk girişleri mi yoksa tüm gelen çağrılar mı olduğu belgelenmelidir.
• Kaçan çağrı: Cevapsız çalma, yönlendirme hatası, uygun dil temsilcisi bulunmaması ve teknik kesinti gibi sonuçlar tek toplam altında kaybolmamalı; ayrı neden kodlarıyla izlenmelidir.
• Geri arama süresi: İlk geri arama denemesi ile başarılı insan teması farklı ölçülerdir. Başlangıç zamanının çağrının kapanışı mı, kayıt oluşturulması mı olduğu SLA’da belirtilmelidir.
• Aylık operasyonel erişilebilirlik: Telefon platformunun çalışması ile ilan edilen dilde yetkin bir ekibin çağrı kabul edebilmesi ayrı göstergeler olarak tutulmalıdır. Planlı bakım, taşıyıcı kesintisi ve kuruluşun kontrol alanı dışındaki olaylar için hariç tutmalar önceden yazılmalıdır.

Tek bir evrensel cevap süresi önermek yerine hedef; dil kuyruğu, saat aralığı, kanal, çağrı türü, ölçüm dönemi ve hariç tutmalarla birlikte kaydedilmelidir.

Dil ve zaman dilimi bazında raporlama

Toplam aylık oran, bir dildeki zayıf erişimi diğer dildeki yüksek hacimle örtebilir. Bu rehberin önerdiği pano; hizmet verilen dil, arayanın zaman dilimine karşılık gelen saat aralığı, hafta içi veya hafta sonu, çağrı nedeni ve çağrı sonucu kırılımlarını birlikte göstermelidir.

Her dil kuyruğu için gelen çağrı, cevaplanan çağrı, terk, kaçan çağrı, ortalama cevap süresi ve geri arama sonucu aynı ölçüm sözlüğüyle üretilmelidir. Dil belirlenemeyen çağrılar ayrı sınıfta tutulmalı; otomatik dil seçimi ile temsilcinin doğruladığı dil birbirine karıştırılmamalıdır. Özellikle mesai dışındaki sahiplik ve nöbet akışları için Mesai Dışı Sağlık Çağrıları Nasıl Yönetilir? kontrol listesiyle çapraz inceleme yapılabilir.

Vardiya kapasitesi, taşma ve iş sürekliliği

Kapasite planı yalnız toplam aylık çağrı adedinden oluşturulmamalıdır. Bu rehberin önerdiği model; dil ve zaman aralığı bazında çağrı gelişlerini, görüşme ve görüşme sonrası işlem sürelerini, eş zamanlı dil kuyruklarını, molaları, devamsızlıkları, geri arama iş yükünü ve hedeflenen kuyruk sonucunu ayrı girdiler olarak kullanır. Kullanılacak değerler aracı kuruluşun doğrulanmış operasyon kayıtlarından alınmalıdır.

Taşma kuralı da dil bazında tanımlanmalıdır: çağrının hangi koşulda başka ekibe geçtiği, taşma ekibinin ilgili dili nasıl karşıladığı, cevaplanmayan çağrının kime atandığı ve geri arama sayacının ne zaman başladığı sözleşmeye eklenebilir. Dış kaynak sağlayıcının yalnız toplu rapor vermesi yerine ham çağrı kayıtlarıyla mutabakat yapılması, bu rehberde önerilen denetim kontrolüdür.

Kesinti planında alternatif ekipman, kısa süreli olaylar için manuel süreç ve alternatif konumdan çalışma gibi seçenekler değerlendirilebilir; bunlar NIST’in bilgi sistemi süreklilik planlamasında saydığı yöntemler arasındadır. Çağrı operasyonuna uygulanacak yöntem, kuruluş tarafından ayrıca tasarlanmalı ve test edilmelidir. NIST süreklilik planlaması

Kayıt, transkript ve yurt dışı aktarım kontrolleri

Kayıt veya transkript kullanılacaksa bu rehberin önerdiği başlangıç kontrolü şöyledir: kısa ve anlaşılır kayıt/transkript bildirimi ilk etkileşimde sunulur; teknik akış mümkünse kayıt ya da transkripsiyonu bu bildirim tamamlanana kadar başlatmaz; ayrıntılı aydınlatma metnine nasıl ulaşılacağı söylenir ve bildirimin sunulduğu olay zaman damgasıyla kaydedilir. Bu öneri, bildirimin tek başına işleme şartı veya açık rıza oluşturduğu anlamına gelmez; hukuki sebep ve aydınlatma metni somut süreç için ayrıca belirlenmelidir.

Görüşmede sağlık bilgisi alınması hâlinde sıradan iletişim verisinden farklı bir risk alanı doğar. KVKK, sağlık bilgisini özel nitelikli kişisel veri olarak sayar; işleme için Kanunda yer alan şartlardan birinin bulunmasını ve Kurulca belirlenen yeterli önlemlerin alınmasını arar. Kayıt kapsamı, erişim yetkileri, saklama düzeni ve transkript kullanımı bu veri niteliği dikkate alınarak sınırlandırılmalıdır. KVKK özel nitelikli kişisel veriler açıklaması

Çağrı merkezi, bulut veya transkripsiyon hizmeti kişisel veriyi Türkiye dışına aktarıyorsa yurt dışına aktarım hükümleri ayrıca değerlendirilmelidir. KVKK, uygun güvence yöntemleri arasında standart sözleşmeleri ve bağlayıcı şirket kurallarını sayar; standart sözleşmelerde veri kategorileri, aktarım amaçları, alıcılar ve teknik-idari tedbirler gibi unsurlara yer verildiğini açıklar. KVKK yurt dışına aktarım açıklaması Uygulama denetimi için KVKK Uyumlu Sesli AI Kontrol Listesi de incelenebilir.

Acil belirtilerde gecikmesiz yönlendirme ve sistem hatası

Türkiye’deki 112 bilgilendirmesi; hastanın bilinci, nefes alıp almadığı, kanama ve göğüs ağrısı bilgisinin acil görüşmede bildirilmesini ister. Bu nedenle göğüs ağrısı, nefes alamama, bilinç bozukluğu veya kanama ifadesi algılandığında önerilen güvenli operasyon sırası, arayana bulunduğu yerdeki acil yardım kanalını hemen aramasını söylemektir. Kurum içindeki temsilciye aktarım, bu yönlendirmeden önce beklenen bir koşul hâline getirilmemelidir. T.C. Sağlık Bakanlığına bağlı 112 bilgilendirmesi

NHS, yüzde ani düşme, tek kolda güçsüzlük veya uyuşma ve konuşma bozukluğunu FAST kapsamında inme belirtileri olarak açıklar ve kendi hizmet bölgesinde derhal acil yardım çağrısı yapılmasını ister. Çok dilli akışlarda bu ifadelerin karşılıkları test senaryolarına eklenmeli; arayana bulunduğu ülkenin yerel acil yardım kanalını gecikmeden araması söylenmelidir. NHS inme belirtileri

Aşağıdakiler kaynakların tanımladığı tıbbi talimatlar değil, kuruluşun risk değerlendirmesi ve klinik yönetişimiyle doğrulaması gereken önerilen operasyon kontrolleridir: acil yardım yönlendirmesiyle eş zamanlı personele alarm üretmek; arayan hatta kalırsa gecikme yaratmadan yetkili insana paralel bağlantı denemek; otomasyonu klinik karar verici olarak kullanmamak; başarısız devirleri olay kaydına almak. Sistem hatasında statik acil yardım mesajı devreye girmeli, çağrı yedek insan hattına yönlendirilmeli ve personele teknik alarm üretilmelidir. Bu kontroller her hizmet dilinde ve kesinti senaryosunda test edilmelidir.

Dış çağrı merkezi denetim dosyası

Aylık denetim dosyasında sözleşmedeki dil ve numara bilgisi, vardiya kapsaması, kuyruk raporları, kaçan çağrı nedenleri, geri arama sonuçları, kesinti kayıtları ve örnek çağrı doğrulamaları birlikte tutulabilir. Sağlayıcı raporundaki gelen çağrı toplamı, mümkünse telefon operatörü veya kuruluşun yönlendirme katmanındaki kayıtla karşılaştırılmalıdır.

Hedef sapmasında yalnız aylık ortalama değil, etkilenen dil, saat aralığı ve neden kodu aranmalıdır. Düzeltici faaliyet; ek vardiya, kuyruk kuralı değişikliği, taşma ekibinin güncellenmesi veya teknik süreklilik kontrolü gibi somut bir sorumlu ve kapanış kanıtıyla izlenmelidir. Böylece SLA, dosyada duran bir hedef olmaktan çıkar ve düzenli denetlenebilen operasyon tanımına dönüşür.

Sık Sorulan Sorular

Her sağlık turizmi aracı kuruluşu için aynı cevap süresi hedefi kullanılabilir mi?

Bu rehber tek bir evrensel eşik önermemektedir. Hedef; cevap noktasının tanımı, dil kuyruğu, saat aralığı, ölçüm dönemi ve hariç tutmalarla birlikte yazılmalıdır.

İki yabancı dilde altyapı göstermek kapasiteyi kanıtlar mı?

Hayır. USHAŞ başvuru belgesindeki dil, çalışma esası, numara ve personel belgeleri başlangıç dosyasını oluşturur; gerçek kapasite ayrıca dil ve zaman bazlı operasyon verileriyle ölçülmelidir. USHAŞ belge listesi

Dış kaynak kullanıldığında SLA yönetimi tamamen sağlayıcıya bırakılabilir mi?

Bu rehber bunu önermez. NIST’in SLA tanımı sorumluluk, performans, raporlama ve çözüm unsurlarını birlikte ele alır; aracı kuruluş bunları sözleşmede ve denetim dosyasında açıkça tanımlamalıdır. NIST SLA sözlüğü

Çağrı kaydı veya transkript bildirimi ne zaman verilmelidir?

Önerilen tasarım kontrolü, bildirimi ilk etkileşimde ve kayıt ya da transkript başlamadan önce sunmaktır. Bildirim tek başına hukuki sebep oluşturmaz; sağlık bilgisi işleniyorsa özel nitelikli veri şartları ayrıca değerlendirilmelidir. KVKK özel nitelikli kişisel veriler açıklaması

Acil belirti ifadesinde önce kurum içi temsilci mi beklenmelidir?

Hayır. Göğüs ağrısı, nefes alamama, bilinç bozukluğu, kanama veya FAST belirtilerinde arayana bulunduğu yerdeki acil yardım kanalını hemen araması söylenmelidir. Kurum içi alarm ve insan desteği eş zamanlı yürütülebilir; acil yardım yönlendirmesini geciktirmemelidir. 112 bilgilendirmesi ve NHS FAST açıklaması

SLA hedefine göre gereken görüşme hacmi [konuşma paketleri](/konusma-paketleri) sayfasındaki kapsamlarla karşılaştırılabilir.